そもそも、クレームには「正当なクレーム」と「不当なクレーム」があり、 「正当なクレーム」とは、顧客対応を継続すべきクレームのことを言い、 「不当なクレーム」とは、顧客対応を終了し、法的対応に切り替えるべきクレームのことを言います。 法的対応に切り替えるべきクレーマーとは、 「企業側が丁寧な説明・説得を繰り返しているにもかかわらず、企業や担当者に対し、 理不尽な要求や業務妨害的行為を止めようとしない者」と定義出来ると思います。 ここで重要なのは、「企業側が丁寧な説明 … 自己満足型クレーマーは、どういった精神的自己満足を得ようとしているかによってさらに2つの類型に分けられます。, 性格的問題クレーマーとは、自己の有能感の確認のために、 言動から精神的に問題があることが窺われる「精神的問題クレーマー」に、, 「不当利益目的型」は 少し前話題になったモンスターペアレントも、この特殊クレーマーに属します。社会的地位の高い人が多いので、暴力など加害行為をする可能性� その内容としては、「被害者の言うことを信じないんですか。被害者は泣き寝入りですか。」といったものです。, それに対して、弁護士として、企業としての判断に至った理由と、 クレーマーとはどんな特性を持ち、どんな行動を取るのか。これまで私は弁護士としてさまざまなタイプのクレーマーを相手にしてきました。そのなかで「クレーマーは,とかく自尊心がない人が多い」という印象をもっています。他人に対する過剰要求と自尊心。一見関係のないふたつに実は切れないつながりがあります。この記事ではクレーマーの特性や行動を理解することで現場でクレーマーへの対応を行う人のお役に立てるような情報をご提供します。, クレーマーにとっては,自分の考えがすべてです。物事をすべて「自分」を主体にしてとらえるため自分の考えが実現しないことに耐えられません。みなさんもクレーマーから「なぜ私の言っていることがわからないの。わかるでしょ」と詰め寄られたことがあるかもしれません。クレーマーは,自分が不当な要求をしていると認識していません。自分の言い分は論理的で妥当なものと考えています。ここでのポイントは,すべての基準が「自分としては」とういうことです。判断するときに相手の事情については考慮していません。相手の立場を考えることができないのです。, 不当な要求をしているわけではない、と考えているクレーマーがよく取る行動パターンとしては、「電話による執拗なクレーム」です。彼らは不当な要求をしていると自覚していないので、自分の要求が受け入れられないことが信じられずに、しつこく電話を繰り返します。私も無茶な要求をクレーマーから受けてきました。慣れないときには,1時間以上も電話につかまったこともあります。このような電話はいかに切るかが実に難しい。変に切ってしまうとすぐに電話がなされて業務に支障もでてきます。しかも苛烈の要求が連続すると精神的にも滅入ります。, クレーマー対応を生業にしている私ですらこんな経験をして現在に至ります。一般の方がクレーマーにつかまったら離れ方がわからずに大変でしょう。このような電話によるクレームが繰り返される場合にもっともシンプルで効果があるのは,「対応しない」という消極的な方法です。私たちは,とかく問題に対して自ら積極的に動かなければ解決できないと想定しています。そのためクレーマーからの要求に対しても「なんとか対応しなければ」と焦ってかえって問題が複雑になってしまうこともあります。不当な要求に対しては「なにもしない」というがリアルな解決方法として効果的なことが多いです。, クレーマーは,常に自分が優位でないと落ち着くことができません。これは「顧客」や「取引先」である状態から転じて「クレーマー」になっているケースに多くあります。「顧客」や「取引先」は本来であれば双方にWINがあってこそ良い関係ですが、「顧客」「取引先」であることを「偉い」「優位である」と考えてしまい、それがちょっとした不満やトラブルをきっかけにエスカレートした状態です。, このようなクレーマーは「今すぐ自宅に謝罪に来い」とよく口にします。会社に少しでも非があればどんな些細なことでもあげ足を取って謝罪へと持ち込んでいきます。自分に非があるとなると「謝罪しないといけない」と気持ちになるのは当然でしょう。しかも電話越しに興奮した状態で指摘されると「すぐに対応して火消をしなければ」という思いになるかもしれません。そこでストレスを感じつつも仕方なく予定を変更して訪問するという人もいるでしょう。, ですがこういうケースで訪問して話がうまくまとまったというのはあまり聞きません。すくなくとも個人的には経験がありません。あわてて訪問しても一方的に罵詈雑言を受けるだけ。「なんでこんなことまで言われなけば」とつらい気持ちになるだけというのが多いのではないでしょう。世の中には,他者に上からものをいって悦に浸る人がいます。相手が黙ってひたすら自分の発言を聞くことに快感を得るのです。このタイプの方は,たいてい社会的にうまくいかないことがあって自尊心が傷ついています。仕事や家族あるいは経済状況において思うようにいかずに現状に不満を抱いています。自尊心がある人は,問題を前にしても自分に自信があるため余裕をもって冷静に対応することができます。自分を理解して自尊心をしっかり持っている人は,誰かと比較して自分の存在意義を見いだそうとはしません。自尊心がない人は,そういった余裕も自信もありません。「自分が劣ってはならない」という劣等感に対する対抗心が先立ちます。誰かに比較して自分が優位にあることを認識しないと不安になります。, そもそも法的には呼ばれたからといって直ちに自宅に行く義務などありません。真摯に謝罪するために直ちに訪問するというのは道義的にもあるべき姿でしょう。そういった真摯な態度が相手の憤りを緩和することもあるかもしれません。ですがクレーマーとの対応においては,あえて自宅に行く必要はありません。行かなかったから法的に不利になるということも通常想定されません。本当に自分に問題があって謝罪したいのであれば自発的に自宅に訪問などするものです。誰かに強要されてするというものでもないでしょう。相手の意見を聞くのであれば手紙や電話で十分です。見境ない時間に呼び出されて一方的に罵声を浴びて何ひとつ得るものがありません。むしろ相手のペースに飲み込まれてしまいます。, クレーマー対応となるとみなさん冷静さを失いがちです。「なんとかしないと」と焦る気持ちが冷静な判断を阻害します。そういう方には,「すぐになんともならないこともありますよ」とアドバイスしましょう。ビジネスではスピード勝負と言われますがクレーマー対応では必ずしもそうとはいえません。時間をかけたがゆえにうまくいったということもあります。, クレーマーとの交渉においては,双方同じ立場にあります。どちらかが優位というものではありません。相手を交渉の相手として尊重することは大事です。ですが相手を尊重することは,相手の意見を鵜呑みにすることではありません。私たちには,私たちの暮らしがあります。暮らしの平穏が害されるような交渉なんて交渉ではありません。無理な主張に対してははっきり断る。これがクレーマー対応では大事なことです。, 自尊心のないクレーマーは,周囲に対しても強い言葉でプレッシャーをかけようとします。クレーマーは,説明責任,個人情報といった言葉をあげて担当者にプレッシャーをかけようとしするときがあります。, 弁護士として多くのクレーマーと接した私が感じるクレーマーの共通項は「クレーマーは自分の考えは正しく、優位であることを主張する」ということです。更にこれを感情的に行ってくる場合が多く、多くの方々にとって大変対処が難しい存在となっていると感じています。私が考えるクレーマー対策の要点としては、冷静に、周りの協力を得ながら解決してくということです。責任感の高い人ほど「他人に迷惑をかけてはならない。自分の力でなんとかしなければ」と自分で自分を追い込んでしまいがちです。クレーマーは,そういった個人の責任感を逆手にとって自分の要求をなんとか実現しようとしていきます。そうならないためにも自分ひとりではなく周囲に求めていく姿勢を忘れないでください。, 事務所ではこれまで100名を超える悪質クレーマーの案件を解決してきました。その経験をベースに問題解決の手法を体系化し一冊の本にまとめたものが「社長,クレーマーから『誠意を見せろ』と電話がきています」(プレジデント社)になっています。こちらもご覧ください。, またクレーマー対応にお困りの方は,こちらのページもご覧ください。事務所で対応していることについてまとめています。, 代表島田直行が普段考えていることを無料のメールマガジン(毎月第2,第4火曜日)で配信しています。「少しだけ前向きになれる」をコンセプトにしていますので,ぜひご登録ください。. 常習的悪質クレーマーの特徴としては、要求は執拗ではありますが、攻撃性は少ないことが多いです。, その多くが一般人である(反社会的勢力であるということはない)ため、 ブログを報告する, 次は、障害者の権利に関する条約からの出題である。各問いに答えよ。ただし、訳文は外務省のものである。(, 「特別支援教育」について理解しよう② 「校内委員会」と「特別支援教育コーディネーター」. また、時折、興奮して意味不明なことを口走ったりもします。, 彼らの真の目的は、自分の心の欠損を担当者とのやりとりで埋めることにあるので、 無理・不当な要求でも当然のことのように執拗に要求してきます。 それぞれのクレーマーのタイプに応じた対応方法をご紹介します。, そもそも、クレームには「正当なクレーム」と「不当なクレーム」があり、 Please confirm that you are not located inside the Russian Federation, ここから先は第三者のウェブサイトになります。当社は、第三者のウェブサイトのコンテンツに関与しておらず、掲載内容について一切の責任を負いかねますので、あらかじめご了承ください。, , MD, University of Arizona College of Medicine, 自己愛性パーソナリティ障害の患者は自分の能力を過大評価し、自分の業績を誇張し、他者の能力を過小評価する傾向があります。, 自己愛性パーソナリティ障害の診断は、自分の重要性と才能についての誇大な、根拠のない感覚、無条件に賞賛されたいという欲求、特権意識などの特定の症状に基づいて下されます。, パーソナリティ障害(人格障害とも呼ばれます)とは、本人に重大な苦痛をもたらすか、日常生活に支障をきたしている思考、知覚、反応、対人関係のパターンが長期的かつ全般的にみられる人に対して用いられる用語です。, 自己愛性パーソナリティ障害の患者は、自分の価値を過大評価(誇大性と呼ばれる)しています。また患者は自尊心に問題を抱えています。優越感や自尊心を高めるために、患者は以下のことをします。, 自己愛性パーソナリティ障害は一般の人の最大6%にみられます。男性により多くみられます。, 遺伝子と環境要因が自己愛性パーソナリティ障害の発症に関わっている可能性があります。ある理論は、養育者が、子どもが安定した自己感覚を発達させるのに役立たない形で子どもとふれあった可能性を示唆しています。例えば、過度に批判的であったり、過度に子どもを賞賛、称揚、または甘やかしたりしていた可能性があります。, 自己愛性パーソナリティ障害の患者には、特別な才能や能力をもっていて、自己像や自己感覚を他者からの賞賛や尊敬と結びつけるのに慣れている人もいます。, 自己愛性パーソナリティ障害の患者は自分の能力を過大評価し、自分の業績を誇張します(誇大性と呼ばれます)。自分が他者より優れている、独特である、または特別であると考えています。患者が自分の価値や業績について過大評価する際、しばしば他者の価値や業績の過小評価も行います。, 患者は大きな業績という空想(圧倒的な知能または美しさについて賞賛されること、名声や影響力をもつこと、または素晴らしい恋愛を経験すること)にとらわれています。自分が、普通の人とではなく、自分と同様に特別で才能のある人とのみ関わるべきであると考えています。患者はこのような並はずれた人々との付き合いを、自尊心を支え、高めるために利用します。, 自己愛性パーソナリティ障害の患者は過度の賞賛を受ける必要があるため、患者の自尊心は他者からよく思われることに依存しています。このため、患者の自尊心は通常は非常に壊れやすいものです。患者はしばしば他者が自分のことをどのように考えているかを注視しており、自分がどれだけうまくやっているかを吟味しています。, 自己愛性パーソナリティ障害の患者は、他者による批判、また恥辱感や敗北感を味わう失敗に敏感であり、これらを気にしています。怒りや軽蔑をもって反応したり、荒々しく反撃したりすることがあります。または、自尊心を守るために、引きこもったり、表向きはその状況を受け入れたりすることもあります。患者は失敗する可能性のある状況を避けることがあります。, パーソナリティ障害の診断は、通常は米国精神医学会が発行している精神障害の診断と統計マニュアル第5版(DSM-5)に基づいて下されます。, 自己愛性パーソナリティ障害の診断を下すには、以下の5つ以上に示されるように、自分の価値についての過大評価、賞賛への欲求、共感性のなさが持続的に認められる必要があります。, 途方もない業績、影響力、権力、知能、美しさ、または素晴らしい恋という空想にとらわれている。, 自己愛性パーソナリティ障害の一般的治療は、すべてのパーソナリティ障害に対するものと同じです。, 精神力動的精神療法が有効となる場合があります。このタイプの精神療法では根底にある葛藤に焦点を当てます。, 境界性パーソナリティ障害用に開発されたアプローチの一部が、自己愛性パーソナリティ障害の患者の治療用に改変して使用できる場合があります。具体的には以下のものがあります。, メンタライゼーションに基づく治療(この治療では、患者が自分の心の状態[自分が何を感じており、その理由は何か]や他者の心の状態について考え、理解するのを支援します), このようなアプローチは、患者が自分と他者を感情的に経験する方法の問題に焦点を合わせます。, 認知行動療法が自己愛性パーソナリティ障害患者にとって魅力的となる場合があります。患者の賞賛への欲求により、精神療法家が患者の行動を方向づけられる場合があります。, Merck & Co., Inc., Kenilworth, N.J., U.S.Aは、米国とカナダ以外の国と地域ではMSDとして知られる、すこやかな世界の実現を目指して努力を続ける、グローバルヘルスケアリーダーです。病気の新たな治療法や予防法の開発から、助けの必要な人々の支援まで、世界中の人々の健康や福祉の向上に取り組んでいます。 このマニュアルは社会へのサービスとして1899年に創刊されました。 古くからのこの重要な資産は米国、カナダではMerck Manual、その他の国と地域ではMSD Manualとして引き継がれています。私たちのコミットメントの詳細は、Global Medical Knowledgeをご覧ください。, 必ずお読みください:本マニュアルの執筆者、レビュアー、編集者は、記載されている治療法、薬剤、診療に関する考察が正確であること、また公開時に一般的とされる基準に準拠していることを入念に確認する作業を実施しています。しかしながら、その後の研究や臨床経験の蓄積による日々の情報変化、専門家の間の一定の見解の相違、個々の臨床における状況の違い、または膨大な文章の作成時における人為的ミスの可能性等により、他の情報源による医学情報と本マニュアルの情報が異なることがあります。本マニュアルの情報は専門家としての助言を意図したものではなく、医師、薬剤師、その他の医療従事者への相談に代わるものではありません。ご利用の皆様は、本マニュアルの情報を理由に専門家の医学的な助言を軽視したり、助言の入手を遅らせたりすることがないようご注意ください。本マニュアルの内容は米国の医療行為や情報を反映しています。米国以外の国では、臨床ガイドライン、診療基準、専門家の意見が異なる場合もありますので、ご利用の際にはご自身の国の医療情報源も併せて参照されるようお願い致します。また、英語で提供されているすべての情報が、すべての言語で提供されているとは限りませんので、ご注意ください。, このサイトは、 信頼できる医療・ 健康情報のための 倫理標準である HONcodeの条件を満たし ています: こちらから確認してください。, The trusted provider of medical information since 1899, 自己愛性パーソナリティ障害は、優越感(誇大性)、賞賛への欲求、および共感性のなさの広汎なパターンを特徴とします。, © 2020 Merck Sharp & Dohme Corp., a subsidiary of Merck & Co., Inc., Kenilworth, NJ, USA.